CANAIS DE VENDA: ENTRE AS DEMANDAS DO CLIENTE E A ESTRATÉGIA

Operações multicanais exigem análise aprofundada sobre o perfil dos consumidores e muito planejamento para entregar experiências personalizadas, compatíveis com a jornada dos compradores.

Do estabelecimento físico ao e-commerce existem vários pontos de contato que as marcas podem consolidar junto aos seus públicos, viabilizando novos canais de vendas que vão além das lojas físicas ou virtuais, como aplicativos, marketplaces, redes sociais e até mesmo pelos serviços de mensageria (o mais conhecido deles é o WhatsApp). Em todas essas frentes é possível vender produtos e serviços, mas será que é necessário estar em todas? A resposta é “depende”, pois isso vai depender do que faz sentido para os clientes e para a empresa.

O doutor em comunicação, especialista em meios digitais e professor de pós-graduação na ESPM, Alexandre Marquesi, argumenta que não se deve partir do pressuposto de que é preciso estar em todos os canais. Essa definição deve ser feita considerando a jornada do usuário, um processo que abrange toda a trajetória de compra, desde a identificação da necessidade de adquirir um produto ou serviço até o pós-venda. “Ao observar a jornada do usuário é possível entender qual canal ou quais canais ele demanda”. É neles que a marca deve estar presente. No contexto omnichannel (multicanal), um mesmo consumidor pode interagir com a marca em diferentes canais, manifestando comportamentos distintos: ele pode testar o produto na loja física e comprá-lo pelo site ou, ainda, conhecer o produto no site, conferir recomendações de outros compradores, mas comprar no ponto de venda.

Nesse cenário de múltiplas possibilidades, Marquesi destaca que “o importante é entender o canal, saber em qual momento da jornada ele se encaixa e qual é a função desse canal ao longo da jornada”. A partir dessa compreensão, pode-se começar a planejar a atuação nos canais escolhidos, considerando a viabilidade financeira dos projetos e as estratégias de negócios. “O ambiente digital é muito simples – faça simples”, aconselha Marquesi. “Comece e não tenha medo de errar”.