CANAIS DE VENDAS III: BOAS PRÁTICAS

No contexto da transformação digital, micro e pequenas empresas se veem desafiadas a melhorar processos e gestão. Para auxiliá-las a vencerem esses desafios, a Agência Brasileira de Desenvolvimento Industrial (ABDI) elaborou o Guia de boas práticas digitais para a melhoria da produtividade “Reunimos um conjunto de 25 boas práticas distribuídas em cinco eixos: conectar e engajar clientes; gerar mais valor para os clientes; estabelecer novas bases de competição; construir uma organização orientada para dados; e inovar mais rápido e colaborativamente”, contextualiza a analista de produtividade e inovação da ABDI, Karen Leal.

Os novos canais de vendas dizem respeito à conexão e engajamento dos clientes. E toda a estratégia deve ser desenvolvida conforme o perfil do consumidor, esclarece Leal. “Uma boa prática é desenvolver uma experiência omnichannel para os clientes, mas, antes disso, é preciso saber qual é o perfil desse consumidor e como os canais de vendas vão funcionar”, orienta. Todos os canais têm de funcionar perfeitamente e em harmonia entre si.

Na prática, a empresa precisa uniformizar seu atendimento e garantir que em todos os pontos de contato as informações prestadas sejam as mesmas. “A escolha entre ter um canal só ou trabalhar com vários canais de venda depende do mercado em que a empresa atua e do cliente que ela pretende atingir”, explica. “Se por algum motivo a marca decidir estar em dois ou três canais diferentes, eles precisam estar inter-relacionados. Um atendente na loja física não pode trazer uma informação diferente do site, que também não pode ser distinta daquela apresentada no aplicativo ou chatbot”.

Personalização é outro ponto a ser considerado nas estratégias. “Minha percepção é que o consumidor, hoje, quer ter uma experiência personalizada. Para isso, a empresa precisa entender o que ele busca e quais são suas preferências”, enfatiza Leal. “Personalizar a venda gera valor para o cliente, por isso a escolha do canal também deve avaliar qual deles favorece uma experiência personalizada, mais interessante para o cliente”.