A forma como as empresas se posicionam pode ser o fator determinante entre o sucesso e o fracasso dos negócios. Gerenciar a comunicação com seus públicos não é, portanto, mero detalhe.
Muitos aspectos diferenciam uma empresa da concorrência: qualidade, preço, localização e atendimento são alguns dos critérios que podem, por exemplo, pesar na escolha dos clientes. Outros pontos, apesar de capazes de Influenciar essa escolha, nem sempre são tão evidentes. É o caso do posicionamento da marca.
Cerca de sete em cada 10 brasileiros compram por convicção, de acordo com o estudo global Edelman Earned Brand 2018. Isto é, os consumidores tendem a estabelecer uma relação de maior fidelização com marcas que compartilham dos mesmos valores e propósitos. Em contrapartida, podem boicotar aquelas que contrariam suas expectativas ou adotam discursos incompatíveis com as próprias práticas.
Saber lidar com esses extremos é fundamental para a companhia conquistar novos clientes e manter a credibilidade. A reputação da marca, um dos ativos mais valiosos da organização, não pode ser negligenciada, sobretudo em tempos de redes sociais.
Construção diária
A marca deve ser coerente com o propósito, os valores e a prática da empresa. Reputação é um processo de construção diário, que nunca é finalizado, porque está baseado na gestão da qualidade do produto, na relação com o Público, na transparência, mas, além disso, reputação passa pela gestão dos comportamentos.
Tudo isso se reflete em confiança, um ativo intangível para a organização diretamente vinculado à percepção que as pessoas têm da marca. A relação de confiança é determinante no momento da escolha dos consumidores. Entre duas opções, vou escolher o produto ou o serviço no qual tenho confiança.
O desafio se constitui em manter a coerência e o alinhamento entre todos os colaboradores e representantes da marca nos mais diversos canais de contato com o público. E só há um modo de conseguir isso: sendo transparente. O
posicionamento da marca deve ser construído de dentro para fora, e nunca o contrário.
É preciso ser honesto e coerente. Os diretores podem até projetar o que desejam para a empresa, mas é necessário deixar claro que esse é um objetivo. Se não sou o que desejo ser, o que estou fazendo para ser? Esse é o questionamento que deve ser realizado e que, ao ser comunicado dessa maneira ao mercado, revela que a organização sabe onde está e aonde quer chegar. Assumir um posicionamento incompatível com as práticas repercute como uma mentira.
Atenção genuína ao cliente
Todo posicionamento que a empresa passa tem que estar muito bem costurado ao planejamento estratégico.
O problema maior ocorre quando a empresa quer ter um posicionamento, mas isso não se reflete nas práticas e na sua forma de atuação.
Outro fato que prejudica a imagem corporativa é a forma de a empresa interagir com o público, sobretudo nas redes sociais. Os canais colocados à disposição dos consumidores precisam ser bem gerenciados.
Quando a marca não tem esse olhar para a sua reputação e simplesmente sai publicando conteúdo, mas não tem preocupação em ouvir, acaba desvalorizando o cliente.
Apagar comentários negativos, deixar dúvidas ou perguntas sem respostas, não responder em tempo hábil e não oferecer atendimento pós-vendas são os principais erros cometidos nessa comunicação. Não gerenciar esses canais pode fazer com que o cliente se torne um detrator da marca.
Outro cuidado importante é o de conscientizar todos os colaboradores sobre a postura adequada nas redes sociais pessoais. A partir do momento em que ele divulga que trabalha na empresa Y, tudo o que ele publica pode ser associado à imagem da empresa. A organização não pode proibir, mas pode agir de forma preventiva, fazendo treinamento e elaborando um manual de conduta, um guia de orientação.
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